Cómo abrir un ticket

Para crear un ticket desde el área de cliente y así poder contactar con Pambly de forma fácil y sencilla, sigue esta pequeña guía:

NOTA: La única forma de abrir un ticket y contactar con nosotros, es a través del área de cliente tal y como se indica en este tutorial. Los tickets no pueden ser creados enviando directamente un email.

Lo primero que tenemos que hacer es acceder a nuestro área de cliente, para ello sigue los siguientes pasos:

Paso 1 - Lo primero que tenemos que hacer es acceder a nuestro área de cliente, para ello accedemos a www.pambly.com, y en el menú superior seleccionamos Área de clientes.

 

Paso 2 - Una vez hagamos click, se nos abrirá la página de acceso al área de clientes, para continuar introduce tu email y contraseña de acceso al área de clientes.

(En caso de no recordar la contraseña, haz click sobre el link "¿La olvidaste?" y sigue los pasos que se indican en pantalla para resetearla).

 

Paso 3 - En la página principal del área de cliente, en el lateral izquierdo hacemos click en el botón "Abrir Ticket":

 

Paso 4 - En la página que nos aparece actualmente debemos seleccionar el departamento con el que queremos ponernos en contacto, sólo tenemos que hacer click sobre el departamento correspondiente:

 

Paso 5 - Ya estamos en el ticket, por lo que sólo debemos rellenar los campos correspondientes. Vamos a subdividir este paso en 4 bloques:

Bloque 1: 

- En primer y segundo lugar, aparecerán ya rellenos nuestros datos de cliente (Son los que constan en nuestro perfil de cliente).

- En tercer lugar, se indica el departamento al que deseamos dirigir este ticket (por defecto aparecerá el que hemos seleccionado en el paso anterior - pero si lo deseamos, podemos cambiarlo por otro directamente a través del desplegable).

- En cuarto lugar, se indica el servicio sobre el que está relacionado este ticket (por defecto no estará relacionado con ninguno), en caso de que el ticket esté relacionado con un servicio en concreto, por ejemplo un dominio, una cuenta de hosting... es recomendable seleccionarlo en este campo, ya que permite una respuesta más rápida y ágil por parte del equipo de soporte.

- En quinto lugar, se indica la prioridad de este ticket (por defecto aparecerá como MEDIA) pero en caso de que sea URGENTE o BAJA podemos indicarlo y el ticket será tratado en consonancia (Es importante que la prioridad URGENTE únicamente sea utilizada en casos de verdadera urgencia, tales como caídas del servicios, incidencias importantes en el servicio de correo electrónico, etc, en caso de que un ticket sea marcado como URGENTE y realmente no lo sea, éste será tratado como prioridad MEDIA por nuestro equipo de soporte).

 

Bloque 2:

- En primer lugar tendremos que indicar el asunto, es importante que indiquemos un asunto descriptivo ya que permitirá tener una mejor y óptima organización en el historial de tickets, pudiendo de esta forma identificarlos fácilmente en un futuro o localizarlos a través del buscador de tickets.

- En segundo lugar, tenemos el área de texto para redactar el contenido del ticket, es muy importante especificar todo de forma detallada y clara - Aquí tenemos otro tutorial con consejos y buenas prácticas al abrir un ticket (HAZ CLICK AQUÍ)

 

Bloque 3 (Opcional):

- Aquí únicamente tendremos un único campo, el cuál sería para añadir archivos que deseemos adjuntar al ticket, únicamente tendremos que pulsar sobre el botón de la izquierda SUBIR ARCHIVO y seleccionarlo desde nuestro PC, tablet o móvil, y si deseamos adjuntar más de un archivo, tendremos que pulsar sobre el botón de la derecha AÑADIR MÁS tantas veces como archivos deseemos adjuntar.

En este bloque, es importante tener en cuenta las extensiones de archivos que están permitidas para ser adjuntadas, estas se pueden comprobar en la parte inferior. Si adjuntamos un archivo cuya extensión no está permitida, el ticket no se abrirá, y tendremos que volver a añadir nuevamente los archivos adjuntos.

También es importante tener en cuenta el peso total de los archivos que vamos a adjuntar, si el total de los archivos a adjuntar supera los 20 mb, recomendamos que lo adjunten a través de www.wetransfer.com y nos indiquen en el área del mensaje del bloque anterior la URL de descarga.

 

Bloque 4 (Opcional):

  • Este bloque únicamente aparecerá en determinados departamentos, como por ejemplo el departamento de soporte, aquí se nos mostrará un área de texto para insertar contenido sensible, tales como usuarios y contraseñas, datos bancarios, o cualquier información sensible. Al añadir información en este bloque, esta información es encriptada y transmitida de forma muy segura, asegurando que únicamente sea visible por miembros de nuestro equipo de soporte con facultades para visualizar este tipo de información.

    Además, una vez el ticket sea marcado como CERRADO, dicha información será borrada completamente de nuestros sistemas - por tanto, si en un futuro se desea reabrir un ticket marcado como CERRADO, habría que insertar nuevamente la información sensible.

 

Bloque 5 (Opcional):

  • En este bloque se muestran sugerencias de tutoriales de nuestra base de conocimientos en función del asunto del ticket que estamos abriendo, de forma que pueden mostrarse tutoriales relacionados que nos ayuden a solucionar la consultar sobre la que estamos abriendo el ticket de forma más rápida y sin tener que llegar a abrir el ticket y esperar a que nos respondan.

    Recomendamos que antes de abrir un ticket, se revisen los tutoriales de nuestra base de conocimientos por si su consulta ya estuviese resuelta, ya que le ahorraría tiempo.

 

Paso 6 - Una vez cumplimentados los bloques del paso anterior, para enviar nuestro ticket al departamento seleccionado solo tenemos que pulsar sobre el botón de más abajo que indica ENVIAR.

Aquí tendríamos que tener en cuenta que si hemos adjuntado archivos adjuntos, tras pulsar el botón ENVIAR, habría que esperar unos segundos mientras dichos archivos se cargan.

 

Paso 7 - Ya hemos enviado el mensaje, por lo que aquí tenemos el mensaje de confirmación 

Si pulsamos sobre el botón continuar tal y como indica la imagen, nos mostrará el ticket abierto, su estado y todas sus funcionalidades.

(Es importante comprobar que recibimos el mensaje de la captura anterior, y si no nos hemos percatado, verificar en el menú lateral izquierdo > SOPORTE > TICKETS que nuestro ticket está abierto, ya que si no vemos este mensaje de confirmación o nuestro ticket no aparece en la sección del menú lateral izquierdo > SOPORTE > TICKETS, algo habremos realizado mal y nuestro ticket no se ha abierto, por lo que tendríamos que volver a iniciar el proceso. Normalmente, si esto ocurre suele ser debido a las extensiones o tamaños de los archivos adjuntos indicados en el Bloque 3 del Paso 5.

Ya está todo listo, de este modo habremos abierto nuestro ticket desde el área de clientes. Ahora únicamente habría que dar tiempo a que el equipo de soporte del departamento seleccionado nos responda.

Una vez obtengamos una respuesta por parte del equipo de soporte, nos llegará un email al correo electrónico que consta en nuestro perfil de cliente. También podremos ver la respuesta desde la sección del menú lateral izquierdo > SOPORTE > TICKETS, y para responder al mismo, podemos responder desde esta última sección indicada o directamente respondiendo al email que recibimos (aunque le recomendamos contestar a través del área de clientes).

NOTA: La única forma de abrir un ticket y contactar con nosotros, es a través del área de cliente tal y como se indica en este tutorial. Los tickets no pueden ser creados enviando directamente un email. Si intentan crear un ticket nuevo enviando un email a alguna de nuestras direcciones de email, recibirán un mensaje de error indicando que no se ha podido crear el ticket, y por tanto, no recibiremos su consulta.
No obstante, una vez abierto un ticket, sí podremos contestar a las respuestas que obtengamos del mismo vía email (aunque le recomendamos contestar a través del área de clientes).

 


A TENER EN CUENTA AL ABRIR UN TICKET:
  1. Tenga en cuenta que si comienza a escribir un ticket, si pasa más de 1h y aún no lo ha enviado, la sesión podría caducar. En ese caso, cuando vaya a enviar el ticket, copie antes todo el contenido del ticket por si fallara al abrirse debido a la caducidad de la sesión, no perder el contenido - No obstante, nuestro sistema de tickets tiene un sistema de autoguardado que en ese caso recuperará el contenido de forma automática si esto sucede (siempre se se realice desde el mismo dispositivo), pero por precaución y para prevenir la pérdida de la redacción si este sistema fallara, es muy recomendable realizar lo anteriormente indicado.
  2. Si redacta un ticket algo extenso (o no), recomendamos siempre antes de pulsar el botón Enviar, copiar todo el contenido, para evitar cualquier problema en caso de pérdida de conexión a Intertet y similar y que cause la pérdida de toda la información que hemos redactado.
  3. No adjuntar archivos que en su totalidad pesen más de 20 mb, ya que podría provocar que el ticket no se abriera y se perdiera el contenido que hemos redactado (En caso de que tengamos que enviar archivos con pesos en su totalidad superior a 20 mb - Ver el Paso 5 - Bloque 3 de este tutorial.
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