Consejos y buenas prácticas al abrir un ticket

Aquí detallamos algunos consejos y buenas prácticas a tener en cuenta durante la redacción de nuestros ticket, ya que de esta forma podrán ser atendidos de forma más rápida y ágil por nuestro personal de soporte:

  1. Indicar un asunto descriptivo al abrir el ticket, ya que de esta forma nos permitirá (tanto al cliente como el equipo de soporte) una mayor organización y/o facilidad de consulta en un futuro.
  2. Únicamente tratar un único tema por cada ticket, es decir, no mezclar asuntos diferentes en un mismo ticket, en ese caso habría que crear un ticket independiente por cada asunto diferente. De esta forma obtenemos una mayor rapidez en las respuestas y reducimos a un 99% las probabilidades de que quede algo sin responder.

  3. En caso de que en un mismo mensaje hagamos referencia sobre varias cuestiones sobre el mismo asunto (si son cuestiones sobre asuntos diferentes, habría que abrir un nuevo ticket), enumerar cada una de ellas separada e individualmente, de forma que nuestro equipo de soporte al responderle pueda referirse a cada cuestión concreta indicando su número correspondiente. De esta forma logramos una mayor organización y simplicidad, además de asegurar de que todas las cuestiones quedan respondidas.

  4. Al abrir el ticket, debemos de seleccionar el departamento concreto al que deseamos enviar dicha consulta. En caso de que abramos una solicitud al departamento incorrecto, la respuesta al ticket podría sufrir una demora.

  5. Para responder a un mensaje de un ticket, habría que hacerlo sobre el mismo ticket (o email de respuesta) - Nunca se debe de abrir un nuevo ticket para responder a una respuesta de un ticket ya existente, ya que esto podría aumentar significativamente el tiempo de respuesta además de provocar una descoordinación en el equipo de soporte.

  6. Si en un futuro volvemos a tener exactamente el mismo problema o consulta (o relacionado) que uno ya tratado en el pasado en un ticket existente, es recomendable reabrir dicho ticket, ya que el equipo de soporte tendrá el historial completo del caso (Para reabrir un ticket cerrado únicamente habría que responder al mismo).

  7. Si tenemos un problema, es necesario detallar el problema con la mayor exactitud posible (y en caso de que se produzca únicamente en determinadas ocasiones, habría que indicar los pasos a seguir para nosotros poder reproducirlo de forma exacta, para que nuestro equipo de soporte pueda comprobarlo).

  8. Si tenemos un problema debemos indicar exactamente a qué afecta dicho problema (dominio, cuenta de email concreta, sección exacta de la página web...) y desde cuando tenemos el problema.

  9. Debemos indicar los detalles de lo que necesitamos de la forma más clara y completa posible, para así no necesitar necesitar varios mensajes para explicar nuestra consulta, obteniendo de esta forma una respuesta más rápida y precisa por parte de nuestro equipo.

  10. Si podemos adjuntar una captura de pantalla de lo que necesitamos o sobre lo que nos referimos, es aconsejable adjuntarla en el ticket, esto ayudará al departamento en cuestión visualizar con mayor exactitud el problema y ayudarnos de forma más eficiente.

  11. Si alguno de nuestros servicios contratados nos muestra un error debemos hacer captura de pantalla para adjuntar el mensaje de error, o bien copiar y pegar dicho mensaje de error en el ticket.

  12. Si nuestra consulta está relacionada concretamente con uno de nuestros servicios contratados, debemos seleccionarlo en el desplegable de Servicios Relacionados que encontramos encima del área del mensaje, junto a nuestros datos.

  13. Seleccionar la prioridad del ticket (Urgente, Media, Baja) de forma correcta y coherente, ya que un mal uso a la hora de indicar las prioridades de los tickets puede resultar en un perjuicio general para todos. La prioridad urgente debe de ser seleccionada únicamente cuando sean solicitudes realmente urgentes (caídas de servicios, problemas graves,...) en caso de seleccionar prioridad urgente para tickets que verdaderamente no lo sean, éstos serán restablecidos a su correcta prioridad.

  14. Si dispone de más de una cuenta de cliente con nosotros (al tener más de una empresa) es necesario que los tickets sean abiertos desde la cuenta de cliente con la que tenga contratado los servicios a los que se refiere o esté relacionada con la consulta, ya de sino, no podrá ser tratada la consulta debido a la política de protección de datos y de seguridad, además de que el equipo de soporte no podría acceder desde el ticket a información relacionada con otra cuenta de cliente.

  15. Si solicita modificaciones en su página web y desea por ejemplo establecer un orden en unas imágenes que nos adjunte. Por favor, indique el orden deseado indicando el nombre del archivo de cada imagen adjunta en relación a cada posición.

 

Recuerda que la persona con quien vamos a contactar solo dispondrá de la información contenida en el ticket para ayudarnos con nuestro problema, por lo que debemos detallarlo lo mejor posible para que pueda comprendernos a la primera y así evitar que la incidencia se alargue en el tiempo respondiendo a multitud de mensajes.

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