Cómo responder a un ticket

Cuando recibamos una respuesta a nuestro ticket por parte del equipo de soporte de Pambly, hay dos formas de contestarlo:

- Método 1: A través del área de clientes
- Método 2: A través de nuestro email

Nota: La única forma de abrir un ticket y contactar con nosotros, es a través del área de cliente tal y como se indica en este otro tutorial. Los tickets no pueden ser creados enviando directamente un email.

 

Ambos métodos los explicaremos detalladamente en esta pequeña guía:

 

  • MÉTODO 1: Responder un ticket desde el área de clientes

En primer lugar vamos a explicar cómo se responde un ticket desde nuestro área de cliente:

 

Paso 1 - Lo primero que tenemos que hacer es acceder a nuestro área de cliente, para ello accedemos a www.pambly.com, y en el menú superior seleccionamos Área de clientes.

 

Paso 2 - Una vez hagamos click, se nos abrirá la página de acceso al área de clientes, para continuar introduce tu email y contraseña de acceso al área de clientes.

(En caso de no recordar la contraseña, haz click sobre el link "¿La olvidaste?" y sigue los pasos que se indican en pantalla para resetearla).

 

Paso 3 - A continuación se nos mostrará la página principal del área de cliente. En el menú lateral izquierdo pulsaremos sobre Soporte

 

Paso 4 - Se nos desplegará un submenú, hacemos click en Tickets

 

Paso 5 - En esta página se nos mostrarán nuestro historial de tickets, hacemos click en el ticket al que queremos responder.

 

Paso 6 - Una vez clickamos sobre el ticket deseado, podemos ver que el ticket ha sido respondido por el equipo de soporte de Pambly.

 

Para nosotros responder solo tenemos pulsar sobre cualquiera de estos botones Responder que aparecen en esta imagen:

 

Paso 7 - Al pulsar sobre el botón responder, se nos abrirá el siguiente desplegable donde podemos redactar el mensaje de respuesta que enviaremos.

 

También podremos adjuntar archivos si lo deseamos tal y como se indica en la imagen que se muestran a continuación.

Para adjuntar un archivo, únicamente tendremos que pulsar sobre el botón de la izquierda SUBIR ARCHIVO y seleccionarlo desde nuestro PC, tablet o móvil, y si deseamos adjuntar más de un archivo, tendremos que pulsar sobre el botón de la derecha AÑADIR MÁS (situado en la derecha) tantas veces como archivos deseemos adjuntar.

Aquí es importante tener en cuenta las extensiones de archivos que están permitidas para ser adjuntadas, estas se pueden comprobar en la parte inferior. Si adjuntamos un archivo cuya extensión no está permitida, el ticket no se responderá y se indicará el fallo, teniendo que volver a añadir nuevamente los archivos adjuntos.

También es importante tener en cuenta el peso total de los archivos que vamos a adjuntar, si el total de los archivos a adjuntar supera los 20 mb, recomendamos que lo adjunten a través de www.wetransfer.com y nos indiquen en el área del mensaje del bloque anterior la URL de descarga que facilitará Wetransfer.

 

Paso 8 - Una vez tengamos el mensaje redactado ( y los archivos adjuntos seleccionados - si proceden) solo tenemos que pulsar sobre el botón Enviar

 

Paso 9 - Tras pulsar el botón Enviar ya habremos respondido el ticket desde nuestro área de cliente, y se nos mostrará de esta forma:

Nota: Aquí tendríamos que tener en cuenta que si hemos adjuntado archivos adjuntos, tras pulsar el botón ENVIAR, habría que esperar unos segundos mientras dichos archivos se cargan.

 

 

  • MÉTODO 2: Responder un ticket desde nuestro email

Ahora vamos a ver como se responde a un ticket desde nuestro email:

 

Paso 1 -  Accedemos a nuestro email y seleccionamos el email / ticket que deseamos responder.

Nota: En la imagen ejemplo de este paso del tutorial, el gestor de correos utilizado es Webmail, por lo que se mostrará de esta forma (En tu caso puede ser Gmail, Outlook, Webmail, etc..., y por tanto mostrarse de otra forma).

 

Paso 2 - Pulsamos sobre el botón "Responder" en nuestro gestor de correo.

Nota 1: En la imagen ejemplo de este paso del tutorial, el gestor de correos utilizado es Webmail, por lo que se mostrará de esta forma (En tu caso puede ser Gmail, Outlook, Webmail, etc..., y por tanto mostrarse de otra forma).

Nota 2: Si pulsamos sobre el botón interior "Ver Ticket" del email/ticket que hemos recibido en nuestro correo electrónico, nos dirigirá directamente al ticket del área de cliente, por lo que en ese caso nos tendríamos que dirigir al PASO 6 del MÉTODO 1 que explicamos más arriba.

 

Paso 3 - Redactamos el mensaje de respuesta que deseamos responder y pulsamos el botón Enviar

Nota: En la imagen ejemplo de este paso del tutorial, el gestor de correos utilizado es Webmail, por lo que se mostrará de esta forma (En tu caso puede ser Gmail, Outlook, Webmail, etc..., y por tanto mostrarse de otra forma).

 


Mediante estos dos métodos indicados en este tutorial podemos fácilmente responder a los tickets que nos responda el equipo de soporte de Pambly desde el área de clientes y/o desde nuestro propio email, pero recuerda, estos métodos son válidos únicamente para responder tickets, en caso de que deseemos abrir un nuevo ticket, la única forma posible de hacerlo es mediante el área de clientes tal y como se indica en este otro tutorial. Los tickets no pueden ser creados enviando directamente un email.

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